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方正科技大型行业客户回访启示录
 
慧聪网   2005年4月7日18时46分   信息来源:hc360慧聪网IT行业频道    

 
    全球贸易供求链正从地缘时代“区域性分割的分工式结构”朝着网络时代“全球化枢纽的互动式结构”演化。其结果将可能是彻底改变传统地缘时代产、供、销、服务分离,价值链严重破坏的局面,并逐步形成无数个环环相扣、各个环节彼此沟通的生态链。从供求链到生态链的转变,使身处其中的厂商无不面临着根据用户需求变化随时调整企业策略的挑战,也使其必须学会从用户需求中不断寻找新的价值增长点。
 
    3月29日,国内领先的IT厂商方正科技全面启动了主题为“春风行动”的全国性大型行业客户回访活动。此次活动是方正科技将其与客户的关系从供求链关系向生态链关系转变的集中体现,旨在与大客户建立良好的沟通机制,充分了解大客户的实际需求,为客户带来真正的超值体验,不断提升大客户的整体满意度和忠诚度;同时也为方正科技的行业销售提供有力的支持和强大的推动力,并真正体现“服务促进销售”的实际价值。
 
“生态链”确立催生客户回访模式
 
    达尔文在阐述其自然选择理论时曾说过:“那些能够生存下来的并不是最聪明和最有智慧的,而是那些最善于应变的。”
 
    当CS(客户满意)经营理念成为企业普遍认可的理念时,一些富有远见的企业意识到了企业与客户关系从供求链关系向生态链关系的转变,并在此基础上把CS理念向更高的境界进行拓展与延伸,从而形成了CL理念,即客户忠诚理念。该理念的内涵在于:企业应当以满足顾客的需求和期望为目标,有效地消除和预防顾客的抱怨和投诉,不断提高顾客满意度,在企业与顾客之间建立起一种相互信任、相互依赖的质量价值链。与此同时,随着IT行业逐渐步入一个稳定、有序的发展期,企业价值的实现将不再依赖于量的积累,而在很大程度上取决于企业能否重新扩大企业经营的定位,突破原来市场限定的区域,去发掘新的消费群与消费者新的需求,从而确保企业的潜在市场空间不断扩大。因此,在IT行业发展的现在和将来,用户需求正在从产品本身转为对高质量增值服务的需求,并使得服务最终成为企业生存和发展的根本。
 
    基于此,客户回访以其能在客户中产生较好的传播辐射力,并有利于提高企业及品牌在客户心目中的信誉度等特色,成为企业服务营销的重要组成部分,并在近几年为一些业内领先企业所频频使用。客户回访使企业能够通过务实地同目标客户进行策略性地联系、行动,达到强化同客户的沟通、培养客户的忠诚度的目的,从而使越来越多的客户真正成为企业品牌文化的传播者。同时,方正科技认为,“客户终身价值”,是一个客户在其生命周期中所能带来的总体贡献,包括该客户购买的所有价值和他在未来可能购买的所有价值的总和。在这一前提下,客户回访就不仅仅只是售后服务的延伸,更是一次挖掘“客户终身价值”的营销行为。
 
“交叉性回访”开创回访先河
 
    继去年年底通过大规模的大客户回访全面升级其大客户服务之后,方正科技在短期内再次展开范围遍及全国主要市的“春风行动”,不仅最大化展示了方正科技强大的企业实力和服务理念,而且充分体现了其对客户回访模式的重视和深刻理解,并成为方正科技贯穿2004年全年的“情感营销”策略在服务领域的延伸和拓展。
 
    在此次大客户回访活动中,方正科技秉承“以客户为中心”、“以效益为中心”的原则,采取上门拜访为主的形式,一方面,向客户宣传方正科技的相关政策,并采集2005年大客户选择标准中所需要的数据;另一方面通过与客户的密切沟通,着重了解客户对方正科技品牌及产品质量的反馈、潜在的采购需求、采购倾向以及对方正科技服务的意见、建议、需要方正科技及时解决的遗留问题等。同时,方正科技还将根据各地实际情况安排如座谈会、集体春游等丰富多彩的活动形式。
 
    尤其值得一提的是,方正科技还采取了极具创新性的拜访人员组合形式,以提升回访的实际效果:即由方正科技方面的销售人员与相关服务人员组成联合拜访小组,约见指定行业大客户。
 
    相关业内人士认为,这一人员组合形式彻底改变了以往在客户回访中,拜访人员由单纯的销售人员或单纯的服务人员组成的单层次形式,创造性地采用了交叉性、多层次的回访模式。在这一模式中,销售人员的参与有利于厂商建立客户档案,开发客户资源,实现“口碑”传播网络化,并使用户对厂商产品、解决方案等各方面的反馈信息及时到达厂商,为厂商提供决策依据,实现市场良性循环;服务人员、技术维修人员的参与则有利于厂商及时了解用户在服务方面的需求,提高服务质量,完善服务体系,使用户对企业产生信任感和安全感。该模式不仅使方正科技的客户回访效果在原有基础上得到了提升和延伸,而且对于业内的其他厂商来说也具有深远的借鉴意义。
 
“全程服务”的立体化演绎
 
    国际著名的调研和咨询公司Gartner公司的调查数据表明,开发一个新客户的费用是维持一个老客户成本的4~5倍。因此,在竞争激烈的市场上,厂商们纷纷为降低客户流失率而努力。也正因此,服务已经和技术、销售并列成为影响客户选择、企业发展的三个重要因素,并成为降低客户流失率的有效手段以及促使客户与品牌之间形成稳固的信赖关系的重要工具。
 
    作为国内综合实力最强的应用供应商,方正科技不仅始终坚持贯彻“一切以客户为中心、涵盖售前、售中、售后全过程的全程服务体系”的一体化服务战略,而且还根据客户需求的发展变化不断对“全程服务”的内涵和外延进行深化和延伸。此次的大客户回访活动,正是方正科技对“全程服务”概念的全新诠释,也是去年方正科技全面升级其大客户服务的回访活动的有力延续。同时,作为方正科技四大业务平台之一的服务平台,是继方正科技采购、制造、销售之后最重要的业务链,它拥有一套覆盖全国的服务网络体系以及强大的电话呼叫中心、客户服务信息管理系统和备件运作系统,并通过ISO9000质量保证体系对服务运作进行规范,对服务质量进行监控,从而确保向客户提供高质量高水准的服务。
 
    此外,方正科技还以其强大的资源整合能力与其合作伙伴共同打造出一条“服务生态链”,从而使“全程服务”呈现出更加立体化的发展态势:即方正科技借助其在产业链中的独特角色和资源优势,搭建了一个为所有合作伙伴服务的资源平台,从用户需求的角度重组伙伴关系,有效地利用资源整合的协同效应,以共生与共存、共荣与共损的服务架构与合作伙伴一同向各个层次的用户提供个性化的服务,并借此全面提升整体服务价值。
    方正科技表示,此次方正科技推出的大客户回访活动,坚持了“关爱无限 完美体验”的服务理念,充分征集了用户的需求,并以“客户为中心”建立个性化的服务方案;同时,也充分保证大客户服务的持续提升与有效监控;并通过方正科技整体“服务生态链”资源的倾斜,使大客户进一步体验到方正科技“全程服务”品牌下的完美服务。
 
    方正科技领先于业界实现从供求链到生态链的转变,无疑将成为引领国内服务行业的风向标,并逐渐形成业内争相效仿的一种高效的服务模式。对于尚处于实力积累阶段的大多数国内IT企业,“春风行动”中的创新性元素也就显得更具有推广和示范意义。
 
作者:小螃蟹 
 
 
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