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今天你谈判了吗?
2006年6月20日 16:26  来源:中国计算机报  作者:圣路可顾问公司高级顾问 孙路弘
    “飞机误点了,能否现在给我们提供一些晚饭?”
  “对不起,先生,现在还没有通知,所以,不能提供!”
  “是你违反交通规则,你换线的,所以,你要给我修车的费用!”
  “是你先超速了,如果你不超速,我换线过来,也不会刮蹭。再说,现在这个位置,你是追尾!”
  “其实,没有多少钱!喷一次外漆就行了。”
  “你这个房价这么高,还要求压三付三吗?”
  “对不起,这是规定,无论什么房价,都是要求压三付三的。”
  谈判是商业社会中的一个常用的、必备的沟通技能,也是激烈竞争的商场中每天都会发生的活动。这些活动有时看起来不像是谈判,而更像是合理要求。当商业活动中涉及到两方、或者多方的时候,谁直截了当地提出要求,往往得到的好处也就最多。而中国人比较讲面子,维护自己的利益一般不愿意公开表明,不愿意坦诚告知,这样反而会吃亏。因此,中国企业进行商业活动时更需要学习并掌握谈判的技巧。
  其实,看电影也可以学习谈判,比如1998年好莱坞的《The Negotiator》,中文译成《王牌对王牌》。这部影片不一定是热门的获奖影片,但肯定是一部最好的通过实际情景来表现谈判的影片,不妨让我们直接观看影片。
  谈判第一核心要素
  条件换条件
  影片情节
  影片开篇就是一个极端的例子,一个海军陆战队的退伍军人,以枪杀自己的女儿为要挟,提出要见自己的妻子。警察已经将他围困在屋内,但是,由于他用枪指着女儿的脑袋,因此,警方无法动用强攻的武力。代表警方的谈判高手,丹尼·罗曼在屋外与屋内的绑匪交谈,他们谈到了狗,谈到了过去海军陆战队的生活。他在按照自己的清单进行提问,试图找到共同的谈话主题。“别多说废话了,我要见我太太,如果不能找来,我就杀了我女儿。我就是想让她看着我自杀,让她悔恨自己与那个鬼男人的纠缠。”当狙击队准备强行突破、并冒着人质生命危险决定强攻的时候,丹尼找到了关键突破点。“喂,你太太来了。我是来与你谈一下的,看是否还有其它的人质,如果没有其它人质了,你就能见到你的太太了。”“胡说,我想先见她。”“但是,我要先看一下是否还有其它的人质。”“如果你欺骗我呢?”“你就向我开枪!”
  谈判点评
  这段对话就是经典的条件换条件,当对方要求一个事情的时候,可以以答应对方为前提,要求对方满足我方的一个条件,从而获得时间、时机。用绑架者的妻子已经来了作为交换条件,从而让对方接受我方的一个条件,你要看一下你的妻子,那就让我看一下是否还有其它的人质。哈佛商学院曾经总结出来谈判的三个核心要素,第一个——最佳替代方案,其英文缩写是BATNA(Best Alternative to a Negotiated Agreement),用中国的俗语说就是条件换条件,也就是你考虑自己有多少个可以替换的条件,来与对方周旋。例如,当客户就要签约的时候,却要求你将合同中的1年保修条款改为3年,多数销售人员会陷入答应还是不答应的两难境地。答应,公司内部有严格规定,你无权修改保修条款;不答应,你担心失去这个合同,毕竟是60台PC的合同,虽说不大,但也不小呢。如果深知条件换条件,那么,你可以要求对方限制所有PC使用者都要经过一定的计算机使用的专业训练,或者要求每一个有可能接触计算机的员工都必须经过一个考核等。这就是条件换条件的出发点,面对对方提出的任何要求,从来不陷入是或者否的两难境地。面对条件提出一个新的条件是一种创新,尤其是提出一个非金钱的条件就更是高手。因此,无论是与经销商,还是与大客户商谈,都可以试图找到非金钱表现的条件。
  谈判第二核心要素
  保留价格
  影片情节
  当影片发展到62分钟的时候,这个曾经的警方谈判高手已经变成了另一起人质绑架案的绑匪,此时,他对另外调来的谈判专家开出了自己的条件,他是这么说的:“第一,我要你们将我的警徽还给我;第二,如果我死了,要用警官的待遇为我举行葬礼;第三,我要你们找出到底谁是内线,只有他才可以洗清我的嫌疑,也只有他才知道背后黑手是谁;第四,我要知道是谁杀害了我的伙伴。如果8个小时之内以上的事情没有办好的话,我就一个小时杀一个,最后一个条件,就是我要与你面对面谈一下。”当新的谈判专家决定答应对方要求面对面谈之后,准备上楼前,命令将大楼的暖气关闭,这就是谈判专家采用的另外一个策略,预设一个新的条件,用于面对面谈的时候彼此可以使用的筹码。这就是哈佛商学院总结出来的谈判第二个核心要素。
  谈判点评
  这个谈判核心要素就是:保留价格,英文缩写是Reservation Price。保留价格的意思是,在得知与对方的预设价格差距太大的时候,就不继续就合作进行会谈了,而是离开。俗话说:起身就走。这种事情通常发生在上海的襄阳路市场,或者北京秀水市场、雅秀市场,这些自由买卖的地方。当货主开了一个天价的时候,你转身就走,许多情况下,货主会招呼你回来,还一个价。有时,当你的出价太离谱的时候,货主就不再与你说话,而是去招呼其它的客户了,这对你来说,也是一种离开。如果,当对方说出的价格与你内心保留的价格差距非常大的时候,你却没有走,那么对方就会认为,你可以承受的价格与他开的价格差不多。也就是说,你没有走这个行动给了对方一个错误的信号,于是导致达成交易的可能性非常小。因为根据得到的信号,他会努力来坚持将价格维持在第一次开的价格附近。当双方都明确了各自的底线以后,才开始真正的谈判较量,那就是在各自的底线上用准备的筹码来一一交换。对双方来说,底线都非常清楚,也就是他们各自的保留价格。影片中的情节也是如此,我要的是人质的安全,你要的是澄清自己的清白,因此,我们从各自的出发点来寻求共识。
  谈判第三核心要素
  寻找协议空间
  影片情节
  随后的4分钟,对峙的双方就进入了协议空间的寻找,你要试图证明自己的无辜,而我就是要确保人质的安全,我理解你的用意,你也要理解我的立场,我可以做到的,我会毫不犹豫,但是,我要求人质的生命安全也不是说着玩的,如果有一个人质受伤的话,你也就没有什么优势了,我们也就什么都不在乎了,你好自为之。
  这就是哈佛商学院总结出来的谈判第三个核心要素。
  谈判点评
  这个谈判核心要素就是:协议空间,英文缩写是Zone of Possible Agreement,仍然是与谈判的底线有关的。比如伊朗核问题的底线就是维护国家主权,而美国政府的底线是不接受核武器研制的任何尝试。当底线差距很大的时候,双方就根本没有会谈的必要。再有,中美就世界贸易组织协议谈了14年,主要就是双方共同的部分太少,即使有让步的思想准备,也根本没有多少空间可以让步。所以,14年来,真正的谈判其实是在签约前的一年间发生的。用贸易谈判、用伊朗核问题举例的目的,是希望读者不要认为只有价格才是空间的上限和下限,任何条件都可以构成上限和下限。比如,孩子回家要求妈妈同意他出去游泳,这并不是他真正要的,而他真正的底线是,最好不要做作业。而家长一般不同意孩子去游泳,但是,在连续拒绝孩子的3个要求以后,会同意孩子看电视,说明家长自己底线不清。谈判中底线不清的危害非常大,会不知不觉让步,从而满足了对方的底线。有时,双方的底线可能是没有空间的,于是就回到了条件换条件的谈判概念中,或者重新确定自己的保留价格等。任何谈判最精彩的,也是最体现谈判技能的往往都是从第三个核心要素展开的,谈判过程中有多个回合,这个回合的时间最长,体现智慧的角度最广泛,真正的较量也都是从这里展开的。协议空间是什么,警方与绑匪之间是否有共同空间可以谈,面对劫持人质的绑架者,共同的空间是否存在?看我可以为你做些什么,你可以为我做些什么?互相用行动来证明自己说话算话,并且当对方没有信守承诺的时候,要立刻给予惩罚,否则,自己的一切条件和一切谈判筹码都不会被当做真实的条件和筹码。
  链接·影片介绍
  《王牌对王牌 》
  导演:F·加里·格雷(F. Gary Gray) 
  演员:塞缪尔·L·杰克逊(Samuel L. Jackson)
  戴维·莫尔斯(David Morse)
  谈判专家的存在就是要找到谈判的弱点并加以利用,但若谈判对象也是一位谈判专家,谈判将如何进行呢?这部惊险的动作悬疑片是根据美国圣路易斯警察局处理过的一个真实案件改编而成。敬业爱岗的芝加哥警察局的人质谈判专家丹尼·罗马(塞缪尔·L·杰克逊饰),专门跟绑匪谈判挽救人质的性命。不久前他成功地从一个持枪的父亲手中解救出被劫持的小女孩,从而受到上司和媒体的一致赞扬。现在他又回到原来的工作岗位上,并向他的新婚妻子凯琳(丽贾娜·泰勒)保证不再加班,每天都回家吃晚饭。后来他的搭档因为涉嫌侵吞公款而被扣押,在警察局当晚被人杀害。因为丹尼在案发后几秒钟就赶到现场,所以被后来的同事认为是最大的犯罪嫌疑人,局长艾尔·特拉威斯(约翰·斯潘塞)要他交出枪支和警徽。百口莫辩,丹尼最终闯入芝加哥的内务部总部,把两个工作人员和指挥官弗罗斯特(罗恩·里夫金饰)劫为人质,从而试图从调查员泰伦斯·尼巴姆(J·T· 沃尔什饰,他在影片完成不久后去世)口中问出事情的真相来。然后警察叫来一个从另外一个辖区局赶到的外人:同为人质谈判专家的克利斯·萨宾(凯文·史派西饰)。萨宾来到后,两个人就谈判的控制权又发生了激烈的争夺,最终丹尼竭尽全力证明了他遭到了错误指控。
  ·点评·
  《王牌对王牌》用现场的实战,经典地演绎了谈判中三个至关重要的核心要素。当然,影片精彩之处比比皆是,一些细小的对话也是谈判中你来我往的较量,比如,罗曼让所有人都相信他为了惩罚警方谈判中突击的行动,而杀害了一名狙击手。用谈判过程中彼此信息封锁,虚张声势的理论完全可以解释他的行动非常符合谈判要诀。另外,代表警方谈判的专家也用了类似的技巧,伪造了一个知情人,但是,在简要的对话过程中被罗曼识别了出来。还有,警方在开始进入正式的谈判前,为什么要对大厦断电?为什么要阻断暖气?为什么在开始谈判较量的过程中有专人在研究对方心理,进行心理分析?为什么边谈边不断做对手的各种喜好分析清单?这些点点滴滴都暗含着谈判技能和要素的。
  通过一个卓越的影片,可以掌握纷繁复杂的谈判技能,或者哪怕略知一二的皮毛,也是寓教于乐的一个过程,不妨重新观赏这部影片,并带着如下这5个问题开始你学习谈判的旅程。
  思考点:
  1.为什么要假装杀死进来的一个狙击手?
  2.为什么要用假的告密者,目的是什么?
  3.为什么要断电?为什么要断暖气?
  4.为什么要做心理分析?(对其妻子问话)
  5.为什么要整理对手喜好的事物清单?
 
 [关键词]:孙路弘 计算机  发表评论    【推荐】 【打印

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