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云南电力应用思科IPCC技术提升企业核心竞力
2006年7月3日 16:2  来源:天极网

  2002年云南省全年发电量历史性地跨越300亿千瓦时大关,同比增长24%;"西电东送"取得历史性的新突破--去年云南省向广东送电32亿千瓦时,比上年翻了一番多,增长134%。全年实现不含税售电收入72.68亿元,增长17.99%,全年发电、售电量均远远超过全国平均水平,电力增长速度在全国电力系统中名列前茅。

  云南电力的辉煌得益于公司实施的以信息化提升管理水平,以创新求发展的战略。特别是引入思科IPCC技术,从服务到管理达到了一个全新的境界。

  战略与战术

  云南电力IPCC项目负责人罗学礼介绍:"在与思科合作IPCC项目前,云南电力的信息化的问题是总体规划不完善,在项目投资上分散投资、没有很好的统一考虑,很多地区供电局都进行了信息化投入,分散投资的结果是关键性应用没有做起来,为此云电提出实施企业信息"五个统一"的新战略,这是一个战术与战略的分别,思维上的本质区别。"

  云南电力选择思科IPCC技术,是基于电力产业未来潜在的成长和发展。"在选择IPCC之前,云电也有一些争论,主要是一些同志认为传统的电信PBX/ACD也能满足云电的需求",罗学礼说:"事实上云电引入IPCC,主要考虑到云南电力发展信息产业的宏观规划,考虑将来的发展和IT技术下一代的选择,以及IPCC还能给云电带来什么。"

  从云南电力的应用实践可以看出:开放式平台IPCC(IP Contact Center)成为客户联络中心发展的方向。结合"虚拟客服中心(Virtual Contact Center)",实现多个联络中心的资源共享,使客户随时随地感受到方便的服务;同时,分式技术的引入使人工座席代不必再集中于一个地方工作,可以在云电Intranet范围内自由移动,并且企业内部的每个员工都可成为联络中心中的专家座席资源,实现分布接入、统一管理、座席即插即用,从而大大提高企业的服务质量和公众形象,降低企业IT运营成本,增强企业的竞争能力。

  创新打造核心竞争力

  提到企业的核心竞争力,就要明确云南电力的创新理念。2002年云电集团一直在贯彻实施《二次创业战略纲要》,不断推进体制、机制、管理、科技和文化5个创新,确立以市场为导向,以服务为宗旨,以客户为中心的营销理念,建立常态服务机制。这是全面展开IPCC项目的基础。

  罗学礼讲:"云南电力引入IPCC技术的目的就是全面提升企业核心竞争力,我们云南电力尝试别的电力企业没有做过的事情,通过以技术创新带动管理创新的战略,形成业务管理方面独特的企业文化。"今天,IP技术在电力多网合一的构架中的作用日趋明显,考虑到将来,IPCC就需要先来一步。如用传统的PBX/ACD呼叫;将来会面临扩展、更新、基础网络整合等诸多问题。

  云南电力通过95598特服电话,使电力用户与地方电力的联系更为紧密。通过集中管理把业务集中到昆明,在业务发展提速时,流动的坐席是最经济的选择。

  由于是电力行业首个IPCC项目,来参观的人很多,很多人对云电上马IPCC有很多疑惑,但是云南电力把创新规划和技术给他们介绍以后,他们也认为将来电力系统会有更多的人选择这个方向。企业的核心竞争力源于创新,并且是长期积累下的结果,IPCC是战略的支持手段,是对创新战略的最有力的提升。

  透视云南电力IPCC构架

  部署这样一个创新构架,云南电力首先建设了一个全面整合电力企业业务(是业务而不是系统)的信息化平台(简称TBI平台)。在TBI平台上建设电力"95598(电力系统全国统一服务号码)系统",具体括呼叫中心和营销服务网站。

  云电的构建的企业TBI平台实现了企业全面业务集成和应用间数据的统一交互,保证了数据的真实性、实时性和唯一性。由于采用了数据大集中的方案,营销数据从一个居民用户的电费数据到整个集团公司年度市场预测的数据,都可以被具有权限的操作员实时查询,因此,将不会再有不真实的报表,甚至不再需要下级企业上报报表,而由各个需要报表的人员自己提取,同时,由于数据的集中而带来的数据唯一性,营销部门将告别统计结果的差异。

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