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离“上帝”还有多远 网络游戏发人深思

2011/8/18/8:37来源:中关村在线
    都说用户是“上帝”,抓住用户才能抓住未来,网络游戏的运营商对用户自然也是不敢怠慢。如果从多年的发展变化来看,服务器运行状态,客户服务质量在十多年里都有很大的进步,但不少用户不但没有觉得成为了“上帝”,却反而有一种被耍得团团转的感觉。

问题关键不在于服务器或客服

  服务器运营状态和客户服务是影响用户满意度的重要因素,但是从调查结果来看,用户在这两方面的反映还说得过去,问题的关键并不在于服务器或客户服务。


离“上帝”还有多远 网络游戏服务发人深思
(图) 2011年中国网络游戏用户对服务器运行状态及在线客服满意度

  在对网络游戏用户的调查中,大部分用户对服务器运行状态及在线客服的反映良好,在这两方面均有近七成的用户反映满意或很满意,其中对在线客服表示很满意的用户接近三成。

  调查涉及范围除传统大型网络游戏外还包括休闲游戏、网页游戏及一部分手机游戏,用户对不同类型游戏的反映情况略有不同。

更多不满来自于游戏内部

  相对于服务器的运行状态,或者是官方的在线客服,用户更多的不满来自于游戏内部问题。盗号、外挂、严重BUG等等都是用户反感的因素,当然还有一个更令人反感的问题,那就是骗子。骗子的影响范围广泛,在曾经的调查中,其影响范围仅次于掉线。

离“上帝”还有多远 网络游戏服务发人深思
(图) 客服对骗子显得很乏力

  在此仅以骗子举例。很多情况下,游戏运营商对于骗子显得非常乏力,而且不少情况下会在用户协议中做文章,把被骗的责任归咎于用户自身,自己推脱得一干二净。

  比较常见的就是点卡交易中出现的骗子,根据一名经常卖点卡的《魔兽世界》用户所言:“如果不是熟人的话,大概卖十几张就会被骗走一张”。被问及被骗了该怎么办时,给出的答复是:“常卖的话,这点损失还是可以接受的”。

结束语:

  骗子只是造成用户不满的游戏内部因素之一,除此之外还包括盗号、外挂等很多问题。如果运营商有更大的胆量承担起对用户的责任,真正下大力度打击这些不良现象,那么骗子们的日子也不会好过。另外,还有些因素是运营商可控的,比如说经常被提高的平衡性问题。

  总之,还是运营商态度的问题,是与用户站在一起,还是只管自己收钱。如果从这一角度来看,现在网络游戏的客户服务是否只停留在表面上?这些还是值得人深思的。

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