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价格战背后的“软实力” 电商物流实力横向盘点

http://www.it.hc360.com2013年02月04日11:25广州青年报

    2012年中国电商上演了一幕幕的价格战“闹剧”,吸引了无数消费者的眼球,易观国际数据显示,2012年B2C市场同比2011年增长了95.8%。价格战的高歌猛进,一时间淹没了消费者对物流服务的需求。经历2012年,电商们在物流服务方面做得如何?“软实力”水平是否适应整个市场份额的飞速增长?近期我们对天猫商城、京东商城、当当网、亚马逊中国等国内一线B2C电商进行了一次物流服务整体评测,力图以此反应整个行业的服务水平。

    评测方式:

    选取飞毛腿BB96100精品商务电池、图书《胎教早教大百科》、秋水伊人2012秋冬装新品时尚立领修身中长款呢子大衣(桔红色)等3款各家均有售的商品分别下单进行测评,飞毛腿电池和《胎教早教大百科》在京东商城、当当网、亚马逊中国均为自营商品,服装为平台商家销售。下面,我们就从到货速度、退货速度、退款速度、服务态度等方面来测试各家网站的服务。

    送货体验

    到货速度方面,自营和入驻商家呈现出非常大的差异。自营的手机电池和图书,京东商城和当当网表现出色,到货时间分别为下单后的18个小时和18个小时零50分钟,均在24小时之内,亚马逊中国稍显逊色,到货时间为27小时,也是不错的,由于天猫均为入驻商家销售,两款商品的到货时间均在5天左右,远远逊于自营B2C电商。

    而4家均为入驻商家供货的秋水伊人服装送货速度则正好相反,天猫2天到货,当当网约2天零20小时,亚马逊中国近5天,京东商将近6天的时间。这也反映出天猫商城在服装品类上面的传统优势和对服装品类的重视。不过,参与评测的这一款秋水伊人2012秋冬装新品时尚立领修身中长款呢子大衣(桔红色)商品,在天猫的价格确是最贵的,479元外加10元运费。京东商城与亚马逊中国均为329元包邮,当当网售价仅299元。最高与最低相差200元,有些令人出乎意料。

    在送货环节,总体来说,除了天猫速度较慢以外,京东、当当、亚马逊送货速度都是比价令人满意的。入驻商家的送货速度明显不如自营电商,只有当当网实现了隔日达,不过也不排除是个例现象。因此对于入驻商家的服务管理,普遍还需进一步加强。

    退货体验

    在网购的时候,很多大多数人都会关注送货速度而对退货疏于了解。经过体验,我们发现目前各家电商的退货政策还是有很大区别的,各有优劣。

    天猫商城:仰仗商家心情退货快递自理

    天猫商城的退货需要先从网上提交退货申请,经过审核品准后,由消费者自行快递给商家,快递费需要自己承担,一般在6-15元。在天猫采购的3种商品的退货审核都在3-4个小时完成,快递后的退款到账时间3-5天不等。不过相对麻烦的是,需要与店铺进行沟通。而店铺的服务态度则千差万别,我们的编辑在与天猫秋水伊人服装店沟通时就遇到了态度非常不好的店员。

    京东商城:取件费用自理退款周期偏长

    京东商城是几家B2C电商中唯一需要支付退货快递费用的一家,每个订单退货需要支付8元的取件费用。

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