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母小海:社交营销和服务

http://www.it.hc360.com2017年09月14日10:20T|T

    在2017腾讯智慧峰会上,腾讯企点销售与解决方案副总裁母小海,以社交营销和服务做了讲演,并分别对不同行业在与腾讯企点(TencentCCM)的合作下,通过社交营销赋能提效的案例进行了分享。以下是对母小海副总裁发言的提炼:

    我们认为逐步进入互联网+的时代,客户与企业之间的交互方式发生了巨大的变化,由原来的企业找客户或者客户找企点这种点到点的连接方式,转变成朋友分享、社群推荐的社交化接触方式,而且这种改变不仅体现在营销环节,在售后服务过程中也体现的特别明显。而恰恰腾讯最擅长的就是社交,不仅让我们畅想,腾讯的社交能力能为企业的营销和服务做些什么呢?而这,就是企点诞生的由来。

    企点的定位是多渠道连接客户的社交化客户关系管理平台。核心的能力在于连接,而连接的方式是多样的,是社交化的。既包括基于互联网的微信、QQ、公众号、媒体广告、APP等渠道,也包括了传统的电话、短信等接触方式。企点通过对多渠道的连接能力进行整合,形成了统一的客户接待和沉淀,基于此,构建企业独有的客户管理体系。

    

    企点是构建与腾讯云基础PAAS服务之上的SaaS应用服务平台。在继承了腾讯QQ、微信的通讯通路之外,还集成了腾讯云的位置、音视频、人工智能、大数据等核心服务能力,并通过企点开放对接的方式,讲这些能力应用于各行业的不同业务场景集中,形成了企点的行业定制化解决方案。目前我们已经在汽车、零售、证券、保险等行业有了积累,同时也在不断开拓新的行业,比如教育、地产、电商、物流。接下来请跟我一起具体看看企点在行业中的积累。

    

    以下是母小海副总裁,对企点结合汽车行业、家居零售业、证券业、保险业进行的案例分享:

    【汽车行业】在这个行业的切入点在于营销,我们在传统的数字营销方式上做了局部的创新。而这种创新,围绕的就是“高效”。行业通行的方式是主机厂投放广告,客户点击后留下姓名、联系电话,后台电话中心电话回呼筛选,分配名单到4S店的销售,销售预约客户上面试车、订购,整个流程完成最少需要4个工作日。

    【企点效果】企点的做法是客户看到汽车广告后直接点广告,通过客户LBS位置信息直接连通最近的4S点销售开始在线沟通,也就是所谓的“点击即聊”。相比于4-5天后预约客户上门试驾的方式,我们在客户最有了解和购买的欲望的时间点连接到了销售顾问,在最恰当的时间找到最恰当的人,这就是我们所谓的“高效”。高效”带来的效果主要有两方面,我们在和荣威的实际投放应用中实现了从广告投放到用户上门试驾时间间隔6小时,这是以前不可想象的。从获客成本、邀约到店成本都有较大幅度的下降,反映出来的就是ROI(投资回报率)的大幅的提升。

    

    【零售家居】在零售家居行业企点走的更深,重点在“闭环”。客户不仅仅是产品浏览点击、沟通、体验和购买,同时购买信息直接连通到了后台的ERP系统,配送的准备也已经开始。在传统配送的电话预约方式的基础上,还会将实时的配送信息通过线上的通道(如QQ)推送到客户,在安装完成后,会有在线的评分和反馈互动来完成本次客户购买过程。但这还不是结束,慕思还定期会通过企点的通路向客户发送互动游戏、促销信息来不断经营客户,做到了客户的粘性提升。

    【企点效果】企点通过与慕思的CRM和ERP系统的集成对接,实现了客户“引流、沟通、接待、转化、生产、配送、维系”的全流程的闭环,真正实现了从线上到线下再回到线上的闭环,从前端营销到后端服务的整体数据链路的闭环。而“闭环”带来的是什么?客户的体验感知好、大量的复购、相对与纯线上或纯线下的营销方式,客单价有了倍数的提升。

    【证券行业】我们和券商一起打造的是“运营”新模式,包括了产品包装的运营创新、服务模式的运营创新、接触渠道的运营创新以及营销活动的运营创新。

    【企点效果】客户在移动端看到证券产品的推荐,点击在线开户,实时审核,在线双向视频验证,验证通过后通过客户画像做分群,活跃客户分配给投资顾问做一对一精准服务,潜在用户通过群服务的方式激活。而这整个客户运营流程都是通过企点承载和构建的。而这其中的视频验证应用到了腾讯云的视频服务和金融云存储服务,客户画像分级整合了大数据的服务能力。这就是证券行业的企点“运营”模式。

    

    【保险行业】企点的能力是应用最全面的,这些能力包括了企点的多通路的通讯能力、协同服务的能力、社交服务的能力、音视频的能力、人工智能的能力和大数据的能力。而这些能力转化成了保险行业业务流程中的各种场景应用,

    【企点效果】在售前环节的点击接待、协同服务、智能推荐,在售中环节的同屏协同,智能核保和智能质检,以及在售后环节的智能客服、智能理赔、客户画像场景应用中。而这些场景的集合,促成了保险客户在整个保险生命周期客户体验的提升,而且这种体验是贯穿在每一次与客户的接触中的极致的客户体验,这就是企点给保险企业带来的创新,同时,这也是今年来众多保险公司“以客户体验为中心”转型所追求的。

    

    【结语】当然,企点不只在上述的四个行业形成了解决方案,我们在地产、物流、教育等行业也开始了我们的创新与合作。同时,企点也愿意开放自己,与在座的各企业一起在行业中探索、创新、落地,一起来连接客户,来连接价值,来连接世界。最后,请允许我用本次峰会的主题来结束我的分享:腾讯企点(TencentCCM),构筑于云端之上,连接着未来通路。

责任编辑:王慧霞

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