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这个功能,帮你360°透视客服数据

http://www.it.hc360.com2017年11月13日17:47T|T

    随着客户服务在企业中占据的位置越来越重要,企业急需提高客服管理、质检、绩效考核的效率与准确度,客服数据统计和分析成为云客服产品的核心功能之一。

    研究报告显示,有57.5%的企业目前未能充分利用客服数据,对云客服系统的数据统计和分析能力抱有期望,希望更多地利用数据统计分析为企业创造价值。销售易CRM客户服务云的仪表盘功能应运而生。

    客户服务云仪表盘究竟解决什么问题?

    客服部门中,客服代表、客服经理和质检员都可以从仪表盘功能中获益,那么具体来说,仪表盘会帮助他们解决什么问题?

    客服代表每日工作繁忙,其业绩统计多是基于接听电话数量、有效咨询数量、平均评价分数等指标,客服代表对这些数字十分关心,需要一个可视化的数据展示和统计工具,让客服代表清楚了解自己每一天的工作量和工作状况,并从数据中找到提升工作效率和质量的切入点。

    团队业绩考核管理是客服经理的职责所在,需要对渠道服务情况的数据进行统计、监控和分析。过去需要客服经理在系统中下载表格,手动分析数据,效率低下。客服经理需要一个数据展示和分析工具,按照时间、人员、技能组等多维度进行查看和展示,才能及时掌握团队业务状况,进行有效的、全方位的考核管理。

    质检专员需要清晰的数据对自己的工作量进行实时掌握,包括各渠道的会话接入数量、通话接入数量、已完成质检的会话和通话数量等,并且需要根据时间、技能组等维度进行数据对比。没有清晰展示数据的仪表盘,这些数据统计工作需要质检专员手动完成……

    销售易客户服务云仪表盘:

    全渠道客服数据一目了然

    为解决客服工作中的数据统计难题,销售易客户服务云V1710全新上线仪表盘功能,对多渠道服务情况进行数据统计,并可以按照时间、人员、技能组等多维度进行查看和展示,让客服工作状况一目了然。接下来,销售易客户服务云会继续带来数据报表分析功能,敬请期待。

    客服专员、质检专员、管理员(客服经理)具有客服仪表盘全部权限,其他预制职能根据需求自定义设置。客服专员可查看个人工作数据统计,质检专员可查看所负责的质检对象工作数据,客服经理可查看所负责团队的工作数据。

    客服仪表盘的数据检索维度包括时间、人员、技能组,根据此三个维度查询统计结果,便于使用者快速查看关注的数据,通过数据对比,细致观察客户服务变化趋势,掌握和考核客服工作量。

    查看客服仪表盘

    客服仪表盘全渠道展示客服数据,展示维度包括数据总览、会话数据、通话数据、工单数据。

    数据总览展示维度包括:会话接入数量(包括微信和网站之和)、通话接入数量、工单创建数量、平均质检分数、总服务数量(语音和会话数的总和)、平均服务时长(通话时长、会话时长和工单处理时长之和,除以三者总服务数量之和)。

    

    数据总览界面

    线上会话和通话是客服接入的重要渠道,也是客服质检的主要检查对象。销售易客服仪表盘的会话数据展示维度包括:转接会话数量、有效咨询数量、平均评价分数(满分为5分)、平均质检分数(满分为100分)、会话数量(网站、微信会话条数之和)、平均会话时长(会话时长之和除以会话数量之和)。

    通话数据包括:接通电话数量(外呼和呼入通话数之和)、呼入电话数量、未接电话数量、平均质检分数(满分为100分)、通话数量(包括接通、未接语音通话条数之和)、平均通话时长(通话时长之和除以通话数量之和)。

    未能一次解决的客户问题需要由客服代表创建工单,工单完成数也是客服专员的重点绩效指标之一。销售易客服仪表盘的工单数据统计包括:工单创建数量、受理工单数量、转移工单数量、完成工单数量、工单创建数量。

    结语

    在平台化CRM环境下,客服仪表盘为客服部门提供可视化的数据统计工具,按照时间、人员、技能组统计维度,提升客服部门工作效率,细致观察客服数据变化趋势,改善客户体验,对企业服务质量提升和客户留存发挥积极作用。

责任编辑:祁星晨

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