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一、投诉概况

  为了让消费者能够更全面地了解手机各厂商在售后方面的服务态度以及投诉解决情况,315消费电子投诉网[www.315ts.net]联合赛迪网、慧聪IT频道、一起消费网共同发布《2008年第一季度手机投诉统计分析报告》,希望此分析报告能对消费者购机提供一些有价值的参考。据统计,2008年第一季度,由中国电子商会主办的315消费电子投诉网(www.315ts.net)接到手机投诉共1159宗,涉及手机品牌51个。截止至4月1日,经本网协调处理的投诉共1007宗,投诉解决率为86.8%,目前正在处理的投诉共157宗,占手机投诉量的13.2%。从一季度手机用户投诉的问题来看,本季度手机投诉普遍集中在产品质量方面,超过66%的消费者对手机产品的质量表示不满,低端手机成为投诉的焦点,这部分手机投诉占投诉总量的78.15%。

二、投诉主要来源
  2008年第一季度的手机投诉主要来源于广东、北京、江苏等地。
三、产品涉及金额
  针对手机投诉涉及的金额,我们从投诉人提供的购买价格出发,按不同区间进行整理,总结得出销售价格在1000元—3000元之间的手机出现的投诉相对较多,占本季度手机投诉总量的68.08%。而一千元以下的手机投诉量占本季度手机投诉总量的20.79%。

四、投诉主要问题

  通过对2008年第一季度手机投诉进行分析,投诉人反映的问题集中在手机产品质量和企业售后服务两方面,其中手机产品质量的投诉占最大比例,手机出现质量问题后企业未能严格自觉履行《移动电话机商品修理更换退货责任规定》,从而导致了用户对其售后服务工作的不满。
   2008年第一季度手机投诉主要的产品质量问题有:键盘(外壳)裂损/故障/掉漆、屏显故障、非正常开关机、信号差。
   2008年第一季度手机投诉主要的售后服务问题有:售后服务质量差、多次维修、未按三包规定执行、维修时间长。

五、投诉解决效率

  从第一季度的投诉解决效率来看,大部分手机生产企业都很积极地参与到投诉处理工作中来,但也有个别企业由于自身的原因对售后服务工作重视程度不够,投诉解决情况很不理想,其中以UT斯达康最为突出,在第一季度中,虽然UT斯达康的用户投诉才只有6宗,但是该公司却仍然无法处理妥当,本网将这些投诉转交到该公司相关售后部门后,一直未收到该公司任何的反馈,所以第一季度UT斯达康的投诉解决率可以说是0。
  相对而言,第一季度投诉处理较好的企业则有:金立、三星、天宇朗通、诺基亚、摩托罗拉、汉泰。这些企业对待用户投诉时,都能给予满意解答,除了从传统渠道开设免费投诉热线、投诉服务网点外,还专门派人员负责受理新生的网络渠道投诉,严格按照三包法相关规定,给投诉人进行换机、退机、维修处理。
  总体来说,本季度手机投诉在7天内得到处理的占据48.63%,投诉在7天到15天内得到处理的占据40.14%,投诉在15天到30天内得到处理的占据10.05%,投诉在30天以上得到处理的占据1.17%。

六、投诉结果
  由于大部分手机生产企业较之前更加重视用户的投诉问题,2008年第一季度手机投诉处理结果的实质性也比07年有了较大提高。本季度手机投诉按三包规定获得检测维修处理的比例占70.26%,获得电话解释处理的占13.76%,获得换机处理的占10.80%,获得退机处理的占3.23%。
七、手机投诉热门机型分析
1、六款手机成投诉热门

  根据每款手机的投诉数量,我们从中统计出六款投诉量较为集中的手机机型,其中诺基亚品牌的投诉案例较多,诺基亚N73因通讯信号不稳定引发了消费者集体投诉,以147宗的绝对数量位居投诉热门之首,而紧接着排在第二、三、四名的机型同样是诺基亚品牌手机,分别是诺基亚6120C、诺基亚E50、诺基亚5300,这些机型之所以会成为热门,与该款产品的销量和市场占有率不无关系,像诺基亚手机的市场占有率向来高居市场首位,销售量增加的同时,投诉量相应有所提高。

 
2、六款投诉热门机型的主要问题
  根据2008年第一季度数据,六款投诉热门的手机主要存在的问题依次是:诺基亚N73通讯信号不稳定(122宗),诺基亚6120C键盘掉漆/裂损(69宗),诺基亚E50键盘掉漆/裂损(63宗),诺基亚5300屏显故障(32宗),三星D848排线故障(8宗),摩托罗拉A1200键盘掉漆/裂损(6宗)。
 
 
3、六款投诉热门机型的典型案例

(1)、诺基亚N73信号问题:让人欲哭无泪的诺基亚n73及诺基亚的售后,中国的诺基亚已经变质了吗???

(2)、诺基亚6120C键盘问题:诺基亚刚刚更换的手机键盘,不到五天就又开始掉漆了

(3)、诺基亚E50键盘问题:诺基亚不执行三包相关规定

(4)诺基亚5300屏幕显示问题:NOKIA5300垃圾品牌买了6天就裂屏,根本就不给三包,虚假三包

(5)、三星D848排线问题:d848七个月排线坏了3次

(6)、摩托罗拉A1200键盘问题:我以后再也不买摩托罗拉的手机了 质量差 售后差!
 
 
 
 
八、手机产品企业投诉排名(前十名)

  以下图表显示,2008年第一季度手机投诉前十名的品牌是诺基亚、三星、摩托罗拉、天语、夏新、金立、索爱、长虹、中天、CECT,前十名的投诉量占了总投诉量的75.6%,而诺基亚则以45.2%的投诉份额居十大品牌之首。

 
本报告转载自315消费电子投诉网,本消息与慧聪IT网共同发布。